亚游集团,亚游集团app下载

企业文化 / 典型人物

关 闭
2020-01-03
精准得体的服务明星
青浦奥特莱斯服务中心徐玲玲荣获“2018年亚游集团最佳服务明星”称号
\
        精准得体,这是徐玲玲留给中外顾客的真切服务感受。她在青浦奥特莱斯服务中心工作已有十余年,一切为顾客着想的言行举止就像一汪清澈而温暖的水,不仅让顾客倍感愉悦,而且带动了班组建设,在学习创新中为企业创造了更多效益,成为了实至名归的服务明星。
自创“三心”服务法
        一位顾客在A区的一个国际品牌店内购买了一套价值过万元的西服,因为没有现货,付款后安排邮寄。顾客收到西服后根据自己的身材马上进行了改制,但是最终却发现货号和面料与选定的商品不符。于是,他来到店内要求退货。营业员按照规定答应他可以更换,但是不能退货。结果,该顾客来到了服务中心寻求帮助。
        徐玲玲听完顾客诉求后与业务员直接沟通,对方表明要向意大利总公司申请,时间会很长。徐玲玲立即与顾客商量,后者说西服是为参加大型活动所准备的,因时间紧已另行购买,所以才坚持退货。徐玲玲再次与业务员沟通,本着合作共赢的态度终于达成了顾客先退货的意愿。
        在经年累月的服务接待中,徐玲玲总会将服务的成功印记镌刻在心间,并归纳总结出“三心”服务法,即:耐心倾听——微笑着道声:“你好”、礼貌地奉上一杯茶、认真地记录顾客的诉求;细心分析——找出问题的结症、锁定工作的路径、整合有效的资源;用心沟通——与公司各部门、品牌商户、政府职能部门等开展沟通,最大限度地满足顾客需求。
处理离境退税笔数上海第一
        2015年7月1日起,境外顾客在青浦奥特莱斯消费满500元即可按照规定办理手续,离境时在机场申请退税。徐玲玲对政策进行了充分解读,然后对有关工作进行了对照梳理,突出了信息登记、入境时间等重要环节。有些国家的顾客名字字母较多、排列很长,如果对证件扫描不成功,她就会非常仔细地手工输入、一一确认,保证零差错。
        一位来自俄罗斯的顾客办理完退税手续走后,电脑数据库自动检录时发现号码与名字不匹配。于是,徐玲玲通过陪同他前来的中国顾客会员信息顺藤摸瓜,顺利找到了该顾客。通过微信拍照传输,准确掌握了正确的号码,精确地完成了输入,并赶在他离境之前及时邮寄到顾客下榻的酒店。该顾客专门来电表示了对徐玲玲的感谢,表示一定会再来购物。
        平日里,徐玲玲有条不紊地处理发票开具、离境退税、租赁寻物等各项日常工作。在遇到客户投诉等“疑难杂症”时,她都能及时协调解决,并以工作日记的方式总结经验。以离境退税项目为例,2018年服务中心共接待顾客退税2340笔,消费金额达到1226.14万元,处理的笔数位居上海市第一,打响了“上海购物”品牌。
提供宾至如归的贴心服务
        徐玲玲根据不同消费群体的需求,制定了个性化的奥特莱斯购物浏览路线,并将外币兑换点和出行路线图制作成双语版本,以供中外顾客参考。在工作中,她始终能在第一时间为顾客提供帮助——顾客不熟悉退税流程,为其细致讲解;顾客遗失物品,她为其广播寻物;顾客遇到叫车难时,她用打车软件为其解决困难。
        一天傍晚,一群外国顾客需要办理人民币兑换业务,但是距离最近的银行也即将关门。于是,徐玲玲马上画了一张路线图,介绍他们到附近的凯悦酒店办理。对几位留下的顾客,她又帮助他们用不同的银行卡在ATM机上尝试,最终从一张卡中成功地完成了提现业务。顾客获得了短暂的温暖帮助,企业赢得了长远的销售业绩。
        语言是水,也是船,能把顾客送到快乐的彼岸。徐玲玲把最常用的外国语口语作了记录,除了英语外,还有日语和朝鲜语,并在每周组织的班组学习中与同事们一起分享,让班组以一种细腻的服务美、一颗进取的真诚心,朝着一个方向不断前进。在她的带领下,服务中心被百联股份评为2016年度“十佳示范班组”。
(供稿:青浦奥特莱斯)
回到顶部