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2020-01-06
关爱车 更关爱您
上海百联沪北汽车销售有限公司售后服务部荣获“2017-2018年度上海市青年文明号示范集体”称号
        百联沪北公司自青年文明号创建以来,在工作中通过服务理念、流程、技术的创新,促进了服务能级提升,增加了服务性收入,实现了“服务创造价值”。青年文明号由号长沈律玢领衔,在百联沪北一批青年员工的共同努力下,主要工作成效如下: 
        创新快保流程。百联沪北售后员工积极开展快速保养的流程创新,规范操作顺序及手法的一致性和配合度,并协助总部拍摄斯柯达品牌快速保养演示片,作为全国斯柯达经销商快速保养的标准,向斯柯达全网经销商推广。快速保养的创新充分促进了保养工艺的合理化,不仅降低了人员配备的要求,同时维修速度提高了25%,缩短了客户等候的时间。
        改进打磨工艺。由手工水磨打磨改用全程机械干磨,缩短了打磨工序时间,提高了工作效率和工作质量。香蕉水回收利用。对喷枪清洗设备进行改造,将原本排放掉的香蕉水经过回收再利用,用量比原先至少节约了四分之一。再造钣喷工艺流程。以分工、分序的流水线新模式,取代以往由“一人全揽”所有工序的操作模式,使维修速度提高了5.5%。
        优化检验模式个性服务。百联沪北机电车间优化了检验模式。检验模式一共分为两种,一种为专人过程检验,增设了铃铛这一道具。以铃铛作为传递信息的道具来通知检验员的验车环节,让客户第一时间知晓检验的过程。另一种为路试检验,增设了时钟道具,不管客户有无参与路试,都会严格控制好路试时间。同时,也为客户提供了3套路试线路,根据不同故障,选择有针对性的试车路线来排除故障并且严格控制公里数,让客户真正体验到个性化优质服务。
带徒育人
         “刘涛首席技师工作室”作为售后员工的一个技术交流与学习平台,通过带教、培训、竞赛、信息交流与指导等多种形式,传授员工汽车维修技术,传递新知识、新技术、新理念,为“百联汽车”培养全能型卓越汽车维修人才。2017年,百联沪北又创立了“黄晓懿服务创新工作室”,以技术经理黄晓懿为领军人物,通过工作室这个技术交流、学习的平台,激励了员工比、学、赶、帮、超的工作精神和团队凝聚力。
技能固化
        售后服务部作为华东地区技术中心站和集团技能实训基地,不仅建立了严谨、公平、科学的考核机制,还通过星级考核、梯队带教制度为人才划分了各自的责任区域、明确技能人才发展目标,为公司各大4S店输送业务骨干、提供技术支持,并为职工提供了更好的发展机遇。
媒介效应
        新媒体带来新机遇。号长沈律玢主动联系公司市场部、百联汽车团总支,在斯柯达微信订阅号和百联汽车青年订阅号中附加功能,为百联内职工、斯柯达用户提供在线解答车辆问题、在线预约维修保养,并不定期、不间断发布车辆使用注意事项和保养知识,使客户能够感受到来自技能团队的用心关怀、贴心服务。此外,由上海交通广播FM105.7联合交管部门、汽车服务商和技术商共同打造的“一站式智能车主服务平台”,每周会选取售后优秀员工作为特邀嘉宾为听众提供爱车保养贴示和在线答疑。
加强员工培训 提升客户满意度
        维修顾问实时进行专业培训。加大培训工作的频次,进行定期和不定期的培训考核。加强车辆使用保养、维修的专业知识,使维修顾问能迅速回答顾客在车辆使用保养方面的问题。
        利用厂方提供的服务手册教材对前台接待员进行培训,通过讲解、演练,结合前对口接待的具体情况,注重理论和实际工作相结合的培训,规范接待行为,增强接待能力,提高了接待效率。加强礼仪知识培训,使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对待前来维修车辆的每位顾客。
        按全年培训计划执行维修车间员工的培训,技师及学徒工理论知识的学习加强,注重对维修技师操作技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的维修能力。尤其是对新车型进行及时的学习,做到能尽快为新车型进行维修服务。加强内部人员技术方面的交流,使得维修技师能熟练掌握厂商的最新技术,能迅速地为顾客提供全方位的维修服务。利用车间每日朝会,对在维修中出现的疑难杂症及时进行分析总结,并作成维修案例供大家学习交流。
丰富市场活动,提升客户粘度
        百联沪北售后团队每月基本都会推出不同主题的市场促销活动,给客户带来了实实在在的优惠。每月定期开展开展“爱车讲堂”活动,与客户面对面进行沟通和教学,带领客户去了解汽车文化、品牌以及相关的汽车保养等知识,并为客户提供专业的爱车小贴士,为客户解决技术上的疑惑和难题。
回笼自身客户资源,开发集团大用户
        2018年初,在号长沈律玢的带领下,综合性修理厂正式运行。同时开始实施物贸股份公务用车车辆的定点承修业务,实现企业内部业务互助支持,提高百联汽车旗下各汽车经销商的创收能力,方便物贸股份公务用车维修的统一管理,建立高效、规范、节约的维修管理制度,经过大半年的试运行已有几十台的成交量初见成效。
        青年文明号的创建,让团队在追求“专业、品质、享受、无忧”的服务,进一步诠释“关爱车,更关爱您”的服务理念。
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