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2020-01-13
专业精进助力企业发展 创新开拓彰显青年活力
东方商厦客服管理中心荣获“2017-2018年上海市青年文明号”称号
        客服管理中心是东方商厦重要的对外服务窗口,2004年成立至今,目前客服管理中心共有11名员工,青年占比约73%。客服管理中心2013年被评为“徐汇商业服务品牌”,客服经理服务项目被评为亚游集团十大创新创效项目;2013-2014 年度、2015-2016 年度获得“上海市青年文明号”称号,2014年被评为全国商业服务业巾帼建功“巾帼文明岗”;“东方服务天使”获亚游集团青年建功优秀项目;2015年客服管理中心负责的“妈咪小屋”获上海市总工会四星评定。
        客服管理中心紧紧围绕“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的指导思想,把“服务于客户、服务于商场,提升VIP贡献率,提升VIP忠诚度”作为创建目标。以“专业服务精益求精,真心服务传递情谊,个性服务促进销售,“客服经理”延伸服务为特色工作。在加强团队自身建设,努力提高员工品德修养的同时,积极参与公司的各项经营活动,从而实现:前台服务专业化,VIP服务精细化,进而为公司创造经济效益。
优化流程提升顾客满意度
        前台的服务琐碎且繁忙,平均每年前台员工要接待顾客10万余人次,办理VIP卡15000多张,接受顾客咨询12000余次,发放停车券100多万元,提供其它便民服务700多次2015年起,前台又承接了办理离境退税的业务,扩大了商场的服务范围,也提升了前台服务的综合水平。至今共办理212笔,退税商品金额达227.71万。 随着工作内容的更新、顾客需求的转变,不断强化服务的专业性,与顾客建立更深的信任感。这种专业度,在离境退税这项业务上显得尤为重要。为了服务好这些有离境退税需求的顾客,除了在语言上做到表达清晰、无误,成员们还经常利用早班会时间互相交流海关发布的各项规定重点,确保所提供的信息准确、及时。
创新服务特色培育新技能
        青年员工们还处在学习的黄金期,客服管理中心除鼓励员工在外继续进修学历外,还组织了多种形式的培训,提升员工的专业技能、服务特色。2017-2018年,部门共开展各类培训17次,涵盖了营销活动、服务接待、安全规范、企业文化、语言能力等多个方面,累计培训时长达54小时。
        “延伸服务的触角、开拓服务的深度”是客服青年小伙伴们一直在思考并实践的课题。通过集思广益,这支青年团队主动提出学习计划,在扩充自己的技能的同时,也为客服服务增添了新的亮点。在东方转型调整后,礼品包装这一项服务由公司专门的“馡”团队负责,但客服依旧不放弃这一项服务技能,号长张晶专门组织青年文明号青年与“馡”团队学习交流,让礼物变得更精美、更特别。2018年,团队内的另两位青年主动参与专业美容护肤师的技能等级培训,通过近2个月的学习,最终获得美容师初级证书。目前,已在内部开设化妆、基础护肤两项体验项目,青年们化身为小讲师,为女员工们开设美妆小课堂。
探索创新拓宽客服服务
        除了兢兢业业的客服前台员工,客服管理中心还有一支干练的五人客服经理团队。客服经理们不但在“管家式”专属服务上延伸服务价值,还主动出击寻找机会争取团购。客服经理主动出击多渠道搜集信息,了解团购客户定点采购要求后,积极准备申报材料,努力成为其采购供应商。仅2018年1月至5月,客服中心已通过此方式实现销售880余万元。
        客服经理们也在不断的做强做精VIP沙龙活动。2017-2018年,举办各类文化、鉴赏、手工沙龙超过百场,体验度高、有趣有劲的活动让每一位来到东方的顾客都真切地感受到东方商厦的“礼文化”。
        作为市级“青年文明号”集体,客服管理中心的青年们除了在工作岗位上彰显着青年活力,还积极参与集团团委、公司团委、社区组织的各项志愿者活动。客服管理中心的年轻员工们走上街头,参与徐家汇“三五学雷锋”便民服务活动;联手12355青少年服务平台,服务社会失业青年;走进社区,来到上海博爱儿童康健园,陪伴自闭症儿童上课、打扫卫生,进行爱心接力。自14年开设的“妈咪小屋”在客服员工的细心维护下,在原有统一配套设施的基础上又设置了母婴杂志展架、母乳喂养宣传光盘、母乳喂养宝典、新妈妈爱心礼包等。特别是在母婴护理包百宝箱内,提供了湿巾、防溢乳垫、护臀膏棉签等必备用品。妈咪们不仅能够舒心地购物,而且能够安全方便地照顾宝宝,一切尽如人意。
        随着“青年文明号”创建工作的开展,客服管理中心将进一步提高了整个集体的团队意识,发挥了青年的特长。青年员工们为公司突破经营瓶颈打开新的通道,为公司营销注入新的活力,也为社会做出了更多新的贡献,彰显了现代青年员工的风采。
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