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2020-04-07
学习决定能力 服务创造业绩
芜湖世纪联华兴芜店非食处荣获“2018年亚游集团最佳服务班组”称号
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        芜湖世纪联华发展有限公司兴芜店非食处,是一支负责卖场纺织、家百、家电销售工作的团队,团队成员共13名,兴芜店服务对象主要是周边老旧小区的居民。在公司各级领导的指导下,他们始终坚信并践行“学习决定能力  服务创造业绩”,不断地提升专业知识,加强互动体验,通过市场调研优化商品、环境和服务,出色地完成了公司下达的各项任务。在团队员工的努力下,2018年含税销售同比成长10.36%,取得了不菲的成绩。
传帮带教   练就本领
        非食处经营面积近700平方米,员工均为女性,平均年龄偏大,其中既有退休返聘的大姐,也有入职不久正在成长的年轻员工。老师傅们经验丰富,但对新生事物的触觉不够敏锐,小青年接受能力强,但往往缺乏对顾客行为习惯的判断力,大家取长补短,互帮互学,掌握更多服务技能,是他们坚持的一贯做法。
        在处长方巧红的带领下,团队以学习开路,开启了学习商品知识和交流服务经验的征程:细读产品说明,了解产品特性;向厂商请教商品介绍方法、操作技巧;上网下载相关产品视频进行学习、操练,将服务经验和技能横向拓展,纵向深挖。团队成员齐心协力,老带新,新帮老。老师傅教小青年顾客喜欢从哪个角度去挑商品、商品的某个功能有意思在哪儿;小青年帮助老师傅线上学习、查找资料。非食处掀起了一股快乐的学习风潮,班前会、营业中,甚至吃饭时,大家都乐意分享自己新得到的某个技能点,团队的每个人都练就出了一身过硬的专业技能,为团队服务创造业绩打下坚实的基础。
演示讲解   体验服务
        非食处员工努力践行联华“好商品、好体验,构建人情好生活”的服务信条,不断巩固学习商品知识是为了服务好顾客,让消费者更喜爱联华。为了更好地服务周边社区居民,针对不同品类、不同品牌的商品特性,非食处采用不同的演示方式,有针对性地向顾客作讲解,并设计环节让顾客参与、体验商品,从而触发一笔笔销售。
        比如在季节转换时,结合中老年顾客的养生意识和需求,非食处携手九阳公司开展微信抢购活动,用耐心的介绍和专业的讲解引导顾客参与。在周末3天活动中,专注于释放周边中老年顾客群体的养生需求,重点推荐和演示九阳破壁机,使中老年群体更直观地了解新型智能产品,看到、听到、闻到、尝到产品的优点,让顾客亲手试用,体验产品的便捷性。团队成员专业有趣的讲解、对比和演示赢得了顾客的认可,当天单品销售突破20台,销售额占比高达44.5%,取得同城门店销售第一的好成绩。一次活动奠定了良好的口碑,应周边顾客的建议需求,非食处再次举办了荣事达以旧换新活动,同样取得了优异的成绩。
市场调研   优化品类
        为创造佳绩,扩大经营效能,非食处还注重积极做好市场调研,及时、精准地将市场和竞争对手的商品信息反馈至采购处,结合周边老居民区商圈的特点,提出合理化要求,适时调整商品品项,合理梳理商品结构,优化商品品类,以契合顾客需求。每次在公司开展大促之前,团队成员更是积极做好外场宣传,回访老顾客,吸引新客户,将商品促销信息第一时间递到顾客手里,使顾客对商品促销信息有更全面的了解,获得了双赢的局面。
        比如在双11大促家百活动中,方巧红带领着团队踏遍周边小区以及菜场,不仅做好海报宣传,还通过电话、微信、上门拜访等方式,第一时间将惊爆促销信息传递到顾客手里。在销售过程中用心服务,为老年人送货上门。卓越的服务获得了顾客的大力好评。在非食处全体成员的努力下,家百2018年含税销售同比成长14.81%,取得了令人瞩目的业绩。
(供稿:杨琳)
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